Uma breve análise do crescimento do e-commerce e seu impacto no relacionamento entre cliente e marca
Uma das consequências do isolamento por conta da pandemia foi a potencialização do e-commerce – em 2020, 46% dos brasileiros aumentaram as compras online e 7% compraram na internet pela primeira vez (Mastercard e da Americas Market Intelligence – AMI), o que representou para o Brasil um aumento de 47% do faturamento das compras online (Ebit | Nielsen).
Tendo em vista a comodidade e facilidade das compras online atualmente, 2021 deve trazer um aumento de 26% nas vendas do e-commerce, rendendo um faturamento de R$ 110 bilhões (Ebit | Nielsen).
Com a demanda impulsionada, surgem também novos desafios para os varejistas – as reclamações aumentaram 47,5% no mesmo período transformando a forma que as empresas atendem seus clientes e ressaltando cada vez mais a importância do atendimento para manter bons relacionamentos com clientes.
No Brasil houve um aumento de 47,5% em atendimento ao cliente em 2020 (Forbes) sendo o WhatsApp principal meio de comunicação utilizado para atendimento (NuvemCommerce | Relatório anual do e-commerce em 2020 e tendências para 2021). Quanto ao aumento de reclamações, em junho de 2020 vimos 99.865 ocorrências de reclamações em contra 33.240 em 2019 (Forbes).
Olhando para referências do varejo, percebe-se que é possível melhorar em meio às adversidades:
5 pilares da Peers para garantir uma boa experiência de atendimento
1. Planejamento de demanda
Preparar a operação para o novo volume de demanda, especialmente em datas comemorativas como o Dia do Consumidor, para evitar demora no atendimento.
Em caso de fila, seja franco e mantenha comunicação constante. Mais vale a espera justificada que a sensação de abandono.
2. Transparência e simplicidade nas interações
Utilizar canais que já são usuais aos consumidores da marca, seja WhatsApp, redes sociais ou os mais tradicionais como telefone e e-mail.
Simplificar o acesso, evitando loopings desnecessários que aumentam o stress e dificultam ainda mais a tratativa quando o cliente finalmente é atendido.
3. Opções de autosserviço
Agir em conjunto com outras áreas para oferecer informações e soluções em que ocliente possa se resolver sozinho de forma prática
Muitas vezes o melhor atendimento é não precisar ser atendido.
4. Ambiente de trabalho
Garantir condições adequadas para os colaboradores seja investindo em equipamentos ou em serviços (como banda larga).
Disseminar boas práticas para o trabalho em casaadequando também o processo de supervisão e monitoria
Lembrar sempre que as estações de trabalho agora são as casas dos atendentes
5. Inteligência analítica
Por fim, utilizar os dados das interações com os clientes para captar necessidades de evolução do produto/serviço ou identificar o surgimento de falhas crônicas.
Adotar tecnologias e processos que tratem dados e informações para gerar conhecimento de valor e insghts para o negócio.
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